Inzicht & Actie: Ellen Evers over het gebruik van het Liveboard bij gemeente Enschede

Het Liveboard biedt gemeenten inzicht in welke onderwerpen veel gezocht worden, welke informatie verouderd is, en waar er specifieke informatiebehoeften zijn die nog niet goed worden bediend.

Door multidisciplinair samen te werken en de data gezamenlijk te duiden, kunnen gemeenten gerichte acties ondernemen en de effectiviteit van hun communicatie- en beleidsmaatregelen vergroten.

 

Interview Ellen Evers

Gemeente Enschede is aan de slag gegaan met het Liveboard. Waarom is Gemeente Enschede zo enthousiast over het Liveboard en de aanpak?

“Wij werkten al met inzichten uit (zoek)data. Het eerste dashboard met zoekwoorden rondom inkomen en schulden (een voorloper op het nieuwe Liveboard van Trendata) hadden wij al in 2019 tot onze beschikking. Het is goed om je te realiseren dat een liveboard (of een dashboard) an sich niets doet. Het is een momentopname en een gespreksstarter. Het gaat erom dat je gaat samenwerken, beleid, uitvoering en communicatie. Multidisciplinair en kort cyclisch. Samen duiden wat je ziet in de data en samen bepalen welke (communicatie, beleidsmatige én organisatorische) acties je daarop uit zou kunnen zetten.”

 

Je krijgt een Liveboard met allemaal data aangeleverd. En dan?

“We zagen in het begin dat wij veel te veel jargon en ambtelijke teksten op onze site hadden staan. Inwoners zoeken bijvoorbeeld naar ‘snel geld lenen’ of ‘geld lenen met BKR’, wij hadden het over ‘individuele inkomenstoeslag’, ‘bijzondere bijstand’ of ‘schuldhulpverlening’. Dus onze ‘antwoorden’ sloten te weinig aan op de vraag, en werden dus ook niet goed gevonden door inwoners via de zoekmachines. Met Google als (misschien wel voormalig) marktleider, maar met AI en gebruiksgemak als uitgangspunt, hebben we alle webteksten in de loop van tijd aangepast en we spelen daar ook mee. Soms proberen we met andere woorden meer mensen te bereiken. Soms pakt dat goed uit: we zijn bijvoorbeeld significant beter vindbaar op de menselijke zoektermen in Google.”

 

Wat zijn randvoorwaarden om dit te laten slagen?

“Eigenaarschap moet goed belegd zijn. Het ‘probleem’, van wie is dat? Beleid moet dit echt vastpakken en daaromheen (en met behulp van het Liveboard) het gesprek initiëren. Communicatie is instrumenteel en volgend aan beleid, maar heeft ook een eigen verantwoordelijkheid. Met andere woorden: als de opdracht is om bereik te creëren dan moet je scherp definiëren wat dan dat bereik is, wat de doelstelling is en je eigen kanalen en de traffic daarop meten. Dit is je accountability.”

 

Wat heeft het Liveboard opgeleverd voor de inwoner (evt. ook resultaat voor de gemeente)?

“In Enschede hebben we deze andere manier van werken omarmd en zo werken we samen op het thema ‘Rondkomen’ (waaronder dus ook schulden). Dat levert alle afdelingen en partners meer begrip op (van elkaars belangen en beweegredenen) en brengt de inwoner, en de woorden/zorgen waar hij/zij mee zit, direct dichterbij beleid. Door continue te evalueren en volgende stappen samen te bedenken blijf je in beweging. Onze webpagina’s worden veel beter gevonden en bezocht en campagnes scherpen we doorlopend aan.”

 

Wie heb je nodig om dit project uit te rollen? Wie in welke rol? (waar ligt eigenaarschap)

“Pak het Liveboard erbij (door beleid). Organiseer een duidingsessie met beleid, uitvoering en communicatie. Wat zie je eigenlijk? Wat zegt je dat? En wat wil je eigenlijk? Wat kan je aan? Wat ligt binnen je macht en wat moet je misschien politiek aankaarten? Dat is een mooie 1e stap.”

 

Stel dat je beperkte uren en financiële middelen hebt voor een uitgebreide campagne. Wat zou je dan aanraden als eerste stap, en hoe pak je dat praktisch aan?

“Als je door wil en kan dan bepaal je ook een aantal acties/interventies die je uit zou kunnen voeren. Bijvoorbeeld simpel een Facebook-bericht, een advertentie in de huis-aan-huis of, meer uitgebreid, ga aan de slag met storytelling of ontwikkel een multimediale campagne. Of organiseer iets op locatie: een inloopdag. Bedenk iets. Bepaal wie wat oppakt en spreek af na een bepaalde tijd weer samen te komen om met elkaar te bespreken wat de acties hebben gedaan.”

 

Wil je nog iets meegeven aan andere gemeenten?

“Je moet dit gewoon doen. Nogmaals, een monitor of data (of zoals in dit geval een Liveboard) gaat de wereld niet veranderen. Je moet ermee werken. Samen duiden en stapjes maken. Durf iets te proberen en hou de lijnen kort zodat je kunt bijsturen indien nodig.”